コールセンターは企業にとって重要なポジション！

コールセンターは、顧客と接点がある業務であることから、近年ではプロフィットセンターと呼ばれることもあります。プロフィット（profit）は「利益」や「収益」を意味する英単語です。ビジネスにおける「プロフィットセンター」とは、利益を生み出す部門を指します。

一般的にプロフィットセンターは、次のような部署を指します。

• 営業部門
• マーケティング部門
• 経営戦略部門
• 支店・営業所

これまでのコールセンターは、クレーム対応など消極的な位置づけでした。しかしダイレクトに顧客とつながれるコールセンターは、顧客ニーズを掴むだけでなく、丁寧な対応によって顧客に信頼感を与えリピーターを形成するなど利益を生み出す役割もあります。そのためアルバイトではなく、教育されたスキルのある人員の確保が重要です。

コールセンターの人材確保に派遣会社を使うメリット・デメリット

コールセンターの人員確保には、派遣会社を利用するのがおすすめです。‍コスト面や効率面で大きなメリットがあるからです。メリットの詳細については、次で詳しくご紹介します。

メリットと同時に当然デメリットもあるので、両方を検討したうえで派遣会社を利用するかを決定しましょう。

コールセンターの人材確保に派遣会社を使うメリット

コールセンターの人員確保に派遣会社を利用するメリットは次の4つです。

派遣会社で人員を確保する場合、契約期間を柔軟に設定できます。繁忙期だけ人員を増員することも可能です（30日以内の日雇派遣は原則禁止されています）。

また求人や採用にかかるコスト、従業員管理に必要なコストなども派遣会社が派遣社員の雇用主として行ってくれるため削減できます。コールセンターに特化した研修や教育も派遣会社が行うことにより、作業効率がアップし、即戦力を獲得できます。

コールセンターの人材確保に派遣会社を使うデメリット

人材派遣会社を利用することで大きなメリットがある反面、次のようなデメリットもあります。

派遣する人員を決定するのは、あくまでも派遣会社側です。派遣会社の営業担当者とコミュニケーションをとり、希望の人材の条件を細かく伝えておかないと、人材のミスマッチが起こる可能性も。また人材派遣会社ごとに教育のレベルや最低限兼ね備えているスキルにも差があります。ミスマッチを防ぐためには、派遣会社のサポート体制やスタッフの選定基準などをチェックする必要があるでしょう。

コスト面で見ると、派遣料金がかかるため直接雇用するよりも派遣社員を活用するほうが月々の支払賃金は高くなります。ただし福利や賞与は派遣会社の負担になるので、トータルで考えると派遣社員のほうが割安です。派遣料金が高いと感じるかもしれませんが、年間のコストで考えるといいでしょう。

ただし社内の人間ではない派遣社員には、責任の伴う仕事を任せらません。派遣社員は派遣契約で決められた業務しかできず、部署の移動や接待なども禁止されています。業務内容に合わせて柔軟に対応するなどもできず、優秀な人材でも責任の伴う仕事は任せにくいのがデメリットです。また派遣の受け入れ期間は上限3年です。定期的に入れ替わりが発生することも念頭に置いておきましょう。

コールセンター向け人材派遣会社の選び方

プロフィットセンターとしての機能を期待されるコールセンターには、業務に最適な人材を確保したいところ。コールセンター向け人材を確保するための派遣会社を選ぶポイントを紹介します。

【人材派遣会社の選び方】

• 登録している登録者数が多い
• コールセンターに特化した人材が揃っている
• 人材確保までのスピードが早い
• フォロー体制が充実している

順に見ていきましょう。

登録している人材数が多い

登録人数が多いと、豊富な人材の中から適した派遣社員を派遣してもらえます。規模が大きく、全国に事務所がある派遣会社であれば、認知度も高くニーズに合った人材を派遣してもらいやすいでしょう。

コールセンターに特化した人材が揃っている

コールセンター業務に強い派遣会社の場合、事前研修プログラムや顧客からの問い合わせと回答を まとめたFAQ構築などを行っています。研修が充実しておりコールセンター業務に対応できる人材が揃っている派遣会社を選べば、初動から成果に結びつきやすくなります。

人材確保までのスピードが早い

人材確保までには、いくつかのステップがあります。問い合わせ・派遣会社との契約・希望の人材像を伝える・人材の候補選定・初期研修など、派遣社員が働き始めるまでにはある程度の日数が必要です。

豊富な人材を抱え、研修プログラムが構築されている派遣会社であれば、初動までの期間を圧縮できる可能性が高いでしょう。営業スタッフの機動性や相性などもよく見る必要があります。

フォロー体制が充実している

コールセンター派遣に特化した派遣会社の場合、スタッフの技術向上や定着率を高めるためのフォロー体制が充実しています。

コールセンターに常駐し、オペレーターなどの業務に従事しつつリアルタイムでスタッフのフォローをおこなうサポーターを派遣している企業もあります。フォロー体制は派遣企業によって違うので、派遣後のフォロー体制が充実しているかもチェックしておきましょう。

コールセンターにおすすめの派遣会社5選

以上を踏まえたうえで、コールセンターに特化した人材を抱えるおすすめ派遣会社を紹介します。それが次の5社です。

• フルキャスト
• スタッフサービス
• パーソルテンプスタッフ
• アデコ
• マンパワーグループ

各社の特徴や強みをチェックして、自社のニーズに合う派遣会社を選びましょう。

フルキャスト

引用：フルキャスト

全国各地にコールセンター専門のスタッフ管理を行うためのチームがあり、専門性に特化した対応が可能です。

スタッフサービス

引用：スタッフサービス

人事担当者に聞いた対応スピードNO.1の総合人材サービスグループです。最短5営業日での対応可能と謳っており、対応力とスピード感に強みがあります。

パーソルテンプスタッフ

引用：パーソルテンプスタッフ

派遣会社満足度ランキング4年連続で上位の実績がある業界最大手です。スタッフ派遣のみならず、管理・体制の構築まであらゆるニーズに応えてくれます。豊富な人材を抱えており、派遣までのスピード感もあります。

アデコ

引用：アデコ

ハラスメントダイヤル設置サービスを打ち出し、リスクマネジメントに貢献。EAP専門家にトレーニングを受けた受付相談員が、コールセンター運営実績で培ったオペレーションスキルで対応します。

マンパワーグループ

引用：マンパワーグループ

55年以上の歴史がある最も歴史が長い派遣会社。体制がしっかりしていて、あらゆる業務に対応してくれます。

まとめ

直接顧客にアプローチできるコールセンターの重要性は、今後ますます広がっていくでしょう。コールセンター業務に適切な人材の確保のためには、自社のニーズにマッチした派遣会社選びが欠かせません。

フルキャストでは、コールセンター専門チームが柔軟かつスピーディに対応。派遣後も人材マネジメントを行い、売上に貢献できる人材育成をいたします。コールセンターの人員確保をご検討中の企業担当者様は、ぜひフルキャストまでお問い合わせください。