大手コールセンター企業8社

コールセンターの委託業務をおこなっている大手企業を8社紹介します。

• トランスコスモス
• ベルシステム24
• アルティウスリンク
•  NTTマーケティングアクトProCX
•  プレステージ・インターナショナル
• 日本トータルテレマーケティング
• CENTRIC
• インバウンドテック

特徴や強みもまとめていくので、ニーズに合う企業を探してみてください。

トランスコスモス

トランスコスモスは全国３４拠点コールセンターで、１９５６０席を保有しています。チャットボットやFAQの改善などにより、コールセンター業務の一部を自動化してコストを下げる提案をできるのが強みです。

トーク解析やチャットセールスも活用し、売上を伸ばす支援もおこないます。コールセンター業務と連携したバックオフィス業務対応やサポートまで、広く依頼できます。

ベルシステム２４

ベルシステム２４は日本以外に海外にも３つの拠点を持ち、２００００席を保有しています。１２００社の運用実績と年間５億コールのお客さま対応により蓄積されたノウハウが強みです。

業種業界や企業規模を問わず、柔軟にコールセンター設計をおこないます。

アルティウスリンク

アルティウスリンクはカスタマーサポートだけでなく、テクニカルサポートや社内ヘルプデスクなど、技術の理解をともなう対応もお任せできます。サーバーやPC周辺機器の問い合わせや操作方法の対応事例も豊富です。

課題解決が難しい場合の映像サポートサービスや、多言語でのデスク対応など、幅広い解決方法を持つ点が魅力でしょう。

NTTマーケティングアクトProCX

NTTマーケティングアクトProCXはNTTのグループ会社で、コンタクトセンター・アワード２０２３で３冠を受賞しています。

平時の対応はもちろん、緊急事態時のサポートの手厚さも強みです。協力会社と連携して緊急窓口対応はもちろん、配送や回収などの全体の業務を初動からサポートしてくれます。

プレステージ・インターナショナル

プレステージ・インターナショナルは、家電機器故障の修理受付やテクニカルサポートなど、技術系の対応に強い企業です。電話対応に加えて修理の受付や交換手配など機器保証に関わる業務を一式依頼できます。

そのほか、クレジットカード会社や損害保険会社などの事故受付業務も対応しており、人材育成に注力しています。

日本トータルテレマーケティング

日本トータルテレマーケティングは、幅広いサービス領域に対応しており、それぞれの知見を生かしたコンタクトセンターを運用しています。

業務受託だけでなく、コールセンターの立ち上げ構築支援もおこなっているのが強みです。最短1ヵ月で構築できるので、新しくコールセンターが必要になった企業でも速やかに導入できます。

CENTRIC

CENTRICはオペレータの正社員率を高くして、高品質なサービスを提供しているのが強みです。お客さま対応をモニタリングして定期的に振り返ることで、サービスやお客さまに向き合っています。

また、音声から感情を解析するシステムを開発し、客観的にお客さまの感情を把握して顧客対応の質を高めています。

インバウンドテック

インバウンドテックは４０以上の官公庁や自治体への導入実績がある企業です。２４時間３６５日対応できるのが強みで、最短４営業日でサポートセンターを立ち上げられるスピード感もあります。

多言語対応ができるチャットセンターも持っているため、海外のお客さまが多い企業にも対応できます。

大手のコールセンターに依頼するメリット

大手のコールセンターに依頼するメリットは以下のとおりです。

• コストが削減できる
• ノウハウを持つプロに任せられる

自社でコールセンターを設置するか悩んでいる方は、ぜひご覧ください。

コストが削減できる

自社で新規にコールセンターを持つためには、人材の教育コストや維持費がかかり、電話やパソコン、インターネット回線やインカムといった初期のインフラ整備も必要です。コールセンターをアウトソーシングした場合、オペレーターの教育費用や回線の費用を削減でき、初期費用を丸ごとおさえられるのがメリットです。

ノウハウを持つプロに任せられる

大手のコールセンターに依頼した場合、専門のオペレータが対応するため、顧客満足度向上につながります。自社の人材で電話対応を担おうとすると、ノウハウがないため十分な教育ができず、スキルのばらつきによって品質を一定に保つのが難しくなります。

その点、大手のコールセンターに務めるオペレータは教育を受けており、業務経験も豊富なため、品質を担保した対応ができます。

大手のコールセンターに依頼するデメリット

大手のコールセンターに依頼するのには、知っておきたいデメリットもあります。

• 社内にノウハウを蓄積できない
• コミュニケーション不足によるエラーがおきうる

依頼を後悔することがないように、こちらもぜひご覧ください。

社内にノウハウを蓄積できない

コールセンター業務を社外に依頼すると、お客さま対応のノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあります。自社の人材がコールセンター業務に携わる頻度が減り、スキルの蓄積ができずに長期的に依頼し続けなければならなくなる可能性があります。

自社で長期的にコールセンター業務を対応する可能性がある場合は、依頼している企業に定期的なフィードバックをもらい、社内に知見を蓄積する必要があります。

コミュニケーション不足によるエラーがおきうる

コールセンターが自社と離れていると情報共有が遅くなり、業務上のイレギュラーが発生した場合、コミュニケーション不足によるエラーが起きる可能性がある点も頭に入れなければいけません。情報にタイムラグが生まれるとクレーム対応でお客さまの満足度を下げる要因になりえます。

また、新商品や新規プロモーションの情報も迅速に伝えることが大切です。定期的にコミュニケーションを取りながら、円滑なやり取りができる企業を選びましょう。

コールセンターの外注費用の目安

コールセンターの外注をおこなう場合、費用が気になる方もいるでしょう。ここでは、コールセンターを外注する場合の月額費用目安を解説します。

コールセンターの課金形態はおもに以下の3種類です。

• 従量課金制
• 月額固定制
• 成果報酬形式

そのほか、オペレータ研修やマニュアル作成などの対応が必要なため、初期費用が２０〜５０万円程度かかります。それぞれの値段の取り決めた、相場額を見ていきましょう。

従量課金制

従量課金制は、受電数に応じて費用が発生するしくみです。電話がかかってこなければ料金がかからないため、対応件数が少ない場合に適しています。

依頼内容に応じて料金には幅があり、１コールあたりの目安は２５０円から１５００円です。内容の専門性が高かったり、対応時間が長かったりすると価格が高くなる傾向にあります。

コール数が多いと他の課金形態より高額になるため、受電数を事前に想定しつつ、実際の対応数も確認しましょう。

月額固定制

月額固定制は、月々一定の費用を支払うしくみです。受電数によって価格が変わり、月額１０万円から５０万円が相場です。取次のみの対応であれば更に安く、座席数が多ければ高額になります。

月額固定制の契約では「コールオーバー」に注意しましょう。コールオーバーとは想定した以上に電話対応した場合に、追加料金が掛かるしくみです。固定費が安くてもコールオーバー単価が高いケースもあるため、契約前に料金を比較することをおすすめします。

月額固定制は、コール数が一定な場合に適しています。

成果報酬形式

成果報酬形式は架電を依頼するときに提示されることが多く、コールセンターが獲得したアポイントや受注の数に応じて料金を支払います。

売上が立たなければ費用がかからないケースもあるため、新規事業でも導入しやすいのが特長です。企業ごとに最低料金が設定されており、一定以下の成果でも費用発生する場合もあるため、契約前に確認しましょう。

オペレーター不足のときは人材派遣も選択肢になる

コールセンターの人材不足で悩んでいる場合は、外注だけでなく人材派遣を活用するのもおすすめです。

自社でコールセンターを持っているものの人材不足で困っている場合、スキルのあるスタッフを早急に確保できます。オペレータ研修の期間やコストを削減でき、繁忙期だけ増員するなど柔軟な対応ができる点がメリットです。

コールセンターに人材派遣を活用する場合の選び方やおすすめの会社を詳しく知りたい方は、次の記事をご覧ください。

「コールセンターにおすすめの派遣会社ランキング｜サービスの選び方のポイントを解説！」

まとめ

お客さまとの電話対応業務が新規に発生する場合、コールセンターに依頼するとスムーズに立ち上げが進みます。人材が豊富でノウハウのある大手コールセンターを活用してみてはいかがでしょうか。企業により得意な領域が異なるため、この記事を参考にニーズに合う依頼先を探してみてください。

自社にコールセンターがあり、オペレータが不足している場合は、外注だけでなく人材派遣も選択肢となります。繁忙期だけ増員するなど柔軟な対応もできるため、こちらもぜひご検討ください。