コールセンターにおける人手不足の実態

コールセンターにおける入社一年以内の離職率は30％を超えると言われています。厚生労働省による「令和4年上半期雇用動向調査結果の概況」では離職率の平均が8.1%であり、コールセンターの離職率がいかに高いかわかるでしょう。

なお、コールセンターの離職率が高い原因には、以下のようなものが挙げられます。

• クレームによる精神的負担が大きい
• ノルマ設定による精神的負担が大きい
• 覚えることが多い
• 研修が体系的に整備されていない　など

コールセンターにおける人手不足の問題

コールセンターで人手不足を解消しない場合に起こる問題には、以下のようなものがあります。

• 生産性が低くなる
• サポート品質が低下する
• 採用・教育コストが追加でかかる

生産性が低くなる

オペレーターの入れ替わりによって新人が増えると、生産性が低くなります。サービスについて調べたり、他のオペレーターに質問したりしながら対応を進めることが多く、顧客の対応一件に多くの時間がかかってしまうからです。電話1件あたりの通話時間や保留時間が長くなると、一日に対応できる顧客数は減少するため、生産性は低くなります。

オペレーターの中には、生産性の向上を目的に一件あたりの通話時間を短くしようとする人もいるでしょう。しかし、顧客の要望に十分に応えられなければ、顧客満足度は減少して、かえって生産性は減少してしまいます。やみくもに通話時間を短くすることは生産性の向上に効果はありません。

サポート品質が低下する

オペレーターの入れ替わりが激しい場合、常に新しいオペレーターが現場にいることとなります。経験や知識の少なさから顧客の満足いく対応ができなければ、クレームにつながることもあるでしょう。新人だったオペレーターが一人前になる頃には別の新しい人材が入社するため、常にサポート品質が低い状態が続いてしまいます。

また、人手不足によるあふれ呼の多発も、サポート品質が低下する要因のひとつです。あふれ呼とは、入電数が対応可能なオペレーター数を上回り、オペレーターが対応できないコールを指します。あふれ呼が多発すると、「どうせ電話してもつながらない」と顧客からの信用を失いかねません。サービスの購入を検討している顧客からの問い合わせの電話に出られなければ、機会損失にもつながります。

採用・教育コストが追加でかかる

オペレーターの離職によって新しい人材を確保する際、求人広告の費用や採用担当者の人件費など採用コストが発生します。また、人材を確保した後は自社のオペレーターとして育成するため、研修費用や教育担当者の人件費も必要です。

従業員の入れ替わりによって、高頻度で採用活動や教育をおこなうとなると、多くのコストが発生します。慢性的な人手不足によって入れ替わりの激しい状態が続けば、経営の圧迫につながりかねません。

コールセンターの人手不足を解消する方法

コールセンターの人手不足を解消する方法には、以下のようなものがあります。

• マルチチャネルに対応する
• コールセンターシステムを導入する
• チャットボットを導入する
• FAQを整備する
• 働き方改革を実施する
• 人材派遣・紹介サービスを利用する

マルチチャネルに対応する

マルチチャネルとは経路が複数あることであり、コールセンターにおいては、顧客からオペレーターへの連絡方法が複数あることを意味しています。具体的な連絡方法は、電話やメール・チャット・問い合わせフォームなどです。

マルチチャネルに対応することで電話対応が減ると、あふれ呼の回避につながります。また、「質問をしたいけれど電話はハードルが高い」という顧客が電話以外の方法で問い合わせできるため、顧客ロイヤルティが向上する点も魅力です。

なお、マルチチャネルの問い合わせ情報が共有されていない場合、同じ顧客が別の方法で問い合わせをした際に一から話を聞き直さなければなりません。そのため、マルチチャネルの情報を共有する仕組み作りも求められます。

コールセンターシステムを導入する

コールセンターシステムとは、電話の対応業務を効率的におこなうための機能が搭載されているシステムです。搭載されている機能には、以下のようなものがあります。

• 条件をもとに電話をオペレーターに振り分ける機能
• あらかじめ用意した音声案内を流す機能
• 通話を録音する機能
• 他の端末へ電話を転送する機能　など

定型的な問い合わせであれば、自動音声で解決できるため、オペレーターの対応量を減らせます。また、会社にかかってきた電話を他の端末へ転送できるため、リモートワークにも対応可能です。働き方改革の実施でリモートワークを導入している企業でも、電話対応業務をおこなえます。

チャットボットを導入する

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた造語であり、自動会話プログラムを意味します。公式ホームページや会員ページにチャットボットを設置すると、24時間365日顧客からの問い合わせに対応可能です。

顧客の中には、夜中に問い合わせをしたいと考える人もいるでしょう。チャットボットを導入することで、電話対応の時間外でも顧客の疑問を解消できます。チャットボットでは対応できない難しい質問は有人対応に切り替えることで、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客満足度を向上できる点が魅力です。

FAQを整備する

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったものであり、よく尋ねられる質問と回答をまとめたものです。

顧客の質問の中には、似ている質問が多く存在しています。電話番号の表示画面でFAQを確認するように促せば、簡単な質問は顧客自身でFAQをもとに解決できるため、電話対応を大幅に削減することが可能です。24時間365日顧客の疑問を解消できるうえに、FAQでは解決できない難しい質問に時間を割けるため、顧客満足度は向上します。

働き方改革を実施する

働き方改革の実施によって、多様な働き方を認めると、従業員は個々の事情に応じた働き方を選択できます。働き方改革の例は、以下の通りです。

• フレックスタイム制を導入する
• シフト制を導入する
• 短時間勤務を許可する
• リモートワークを導入する　など

育児や介護と両立がしやすくなり、「働きたいけれど、条件が合わずに働けない」という人を取り込めるため、従業員の定着を期待できる点が魅力です。また、柔軟性のある働き方ができる点は採用活動でのアピールポイントになるため、応募数の増加も期待できます。

人材派遣・紹介サービスを利用する

人材派遣サービスとは、雇用している社員を企業に派遣するサービスです。一方、人材紹介サービスとは、企業の採用要件を満たす人材を紹介するサービスです。

人材派遣・紹介サービスを利用すると、自社で採用活動をおこなう時間を削減できて、短期間で人手不足を解消できます。人材派遣サービスであれば、最短で31日以上、短期人材紹介サービスであれば1日単位での繁忙期のみの利用も可能です。条件や作業経験などを考慮した上で自社に合った人材を派遣・紹介してくれるため、教育時間を削減できる点も嬉しいポイントです。

まとめ

コールセンターはクレームやノルマなどによって精神的負担が大きく、離職率は高くなっています。オペレーターの入れ替わりが激しい状態が続くと、生産性の低下やサポート品質の低下につながるため、人手不足の解消は早急に取り組むべき課題のひとつです。

コールセンターの人手不足の解消には、マルチチャネルの対応やコールセンターシステムの導入などさまざまな方法があります。しかし、どれも業務の効率化によって対応できる電話量を増やす方法であり、根本的な人手不足の解消にはなっていません。人員を補充して人手不足を解消したいのであれば、人材派遣・紹介サービスの活用をおすすめします。本記事で紹介した解消方法を参考にして、どの方法を実践するか検討してください。